Генеральный прокурор Джеймс подал в суд на радио SiriusXM за то, что оно заманивает потребителей в ловушку нежелательных подписок

НЬЮ-ЙОРК - Генеральный прокурор Нью-Йорка Летиция Джеймс сегодня подала в суд на компанию SiriusXM Radio, Inc. (SiriusXM) за то, что она заманивает потребителей в ловушку подписок и поддерживает заведомо длительные и обременительные процессы отмены подписки. Расследование, проведенное Генеральной прокуратурой (OAG), показало, что SiriusXM заставляет своих подписчиков звонить или общаться с агентом в режиме онлайн, чтобы отменить подписку, а затем намеренно затягивает это взаимодействие в рамках своей стратегии, направленной на предотвращение отмены подписки. OAG также установило, что компания обучает своих агентов не принимать "нет" в качестве ответа, когда клиенты пытаются отменить подписку, что делает прекращение подписки чрезвычайно трудным и разочаровывающим для потребителей. В этом иске генеральный прокурор Джеймс требует от SiriusXM возмещения убытков, штрафов и компенсации за нарушение нью-йоркских законов о бизнесе.

"Длительный и утомительный процесс отмены подписки - это стресс, которого никто не ждет, а когда компании затрудняют отмену подписки, это незаконно", - сказал генеральный прокурор Джеймс. "Потребители должны иметь возможность без проблем отменить подписку, которую они больше не используют или в которой больше не нуждаются, и компании обязаны по закону сделать процесс отмены подписки легким. Жители Нью-Йорка могут быть уверены, что когда такие компании, как SiriusXM, попытаются воспользоваться их преимуществами и нарушить закон, мой офис вмешается, чтобы остановить их". 

SiriusXM - компания аудиоразвлечений со штаб-квартирой в Нью-Йорке, насчитывающая около 35 миллионов подписчиков, из которых почти 2 миллиона - жители Нью-Йорка. Уполномоченный по правам человека начал расследование в отношении компании после того, как сотни потребителей сообщили в Уполномоченный по правам человека и другие агентства о том, что они не могут отменить свою подписку. Расследование OAG показало, что компания обучает своих агентов удерживать клиентов на телефоне или в чате в течение длительного разговора, состоящего из шести частей и включающего в себя серию вопросов, а затем предлагающего абоненту до пяти предложений по удержанию, чтобы отсрочить отмену подписки. Если клиент отказывается от предложения, агентов обучают не принимать "нет" за ответ и продолжать заваливать клиента вопросами и предложениями, пока он не сдастся или не разочаруется.

По собственным данным SiriusXM, отмена подписки по телефону занимает в среднем 11,5 минуты, а в режиме онлайн - 30 минут, хотя у многих абонентов на это уходит гораздо больше времени. Абоненты часто тратят значительное время на ожидание соединения с агентом, причем время ожидания агентов в онлайн-чате регулярно превышает 20 минут. Несмотря на такое длительное время ожидания, OAG обнаружила, что компания может отменить подписку клиента простым нажатием кнопки или даже позволить ему сделать это самостоятельно.

В показаниях под присягой, поданных в OAG, потребители рассказали о том, как трудно было отменить подписку, которой они больше не пользовались или за которую не хотели платить. В одном случае агент SiriusXM продержал абонента в чате 40 минут, несмотря на явные и неоднократные просьбы абонента отменить подписку, согласно журналу чата. И после этого компания все равно продолжала взимать с абонента плату. Когда потребитель подал жалобу, SiriusXM заявила, что не смогла найти ни одного его запроса на отмену. В другой жалобе, написанной от руки потребителем от имени своей 92-летней матери, описывается безумный телефонный разговор с агентом SiriusXM, который длился почти 40 минут.

В иске OAG обвиняется, что SiriusXM нарушила законы штата и федеральные законы, касающиеся подписок, которые продлеваются автоматически, не предоставив подписчикам простой, своевременный и удобный механизм отмены. В иске OAG также утверждается, что SiriusXM занималась мошенничеством и обманом, вводя в заблуждение подписчиков, желающих отменить подписку. 

В своем иске генеральный прокурор Джеймс требует полного возмещения ущерба всем пострадавшим абонентам по всей стране, включая компенсацию за время, которое SiriusXM потратила впустую, заставляя своих абонентов проходить через заведомо длительный процесс аннулирования. Генеральный прокурор Джеймс также требует возмещения убытков, штрафов и издержек, а также обязать SiriusXM внедрить простой и удобный процесс отмены.

Генеральный прокурор Джеймс просит всех потребителей, которые пострадали от действий SiriusXM или от обманных или мошеннических действий любой другой службы автоматического продления, подать жалобу в режиме онлайн.

Этим делом занимается помощник генерального прокурора Адам Дж. Рифф из Бюро по защите от потребительских мошенничеств & под руководством начальника Бюро Джейн М. Азиа и заместителя начальника Бюро Лауры Дж. Левин. Бюро по защите от потребительских мошенничеств & является частью Отдела экономического правосудия, который возглавляет главный заместитель генерального прокурора Крис Д'Анджело и курирует первый заместитель генерального прокурора Дженнифер Леви.