Генеральный прокурор Джеймс взыскал $740 000 с онлайн-провайдера психиатрических услуг за обременительный процесс отмены бронирования

Генеральный прокурор Нью-Йорка Летиция Джеймс сегодня взыскала более 740 000 долларов с компании Cerebral, онлайн-провайдера услуг в области психического здоровья, за то, что она поддерживала длительный и обременительный процесс отмены заказа и продолжала взимать плату с потребителей после того, как они пытались его отменить. Расследование, проведенное Генеральной прокуратурой (OAG), показало, что Cerebral требовала от подписчиков отменить подписку по электронной почте, но затем заставляла их предпринимать дополнительные шаги и ждать обработки запроса на отмену в течение недели. В ходе расследования также выяснилось, что Cerebral манипулировала отзывами в Интернете, прося своих сотрудников оставлять положительные отзывы и скрывать отрицательные. Сегодняшнее соглашение обязывает Cerebral выплатить более 540 000 долларов в качестве реституции более чем 16 500 пострадавшим потребителям и прекратить свою обманчивую и обременительную тактику. Соответствующие требованиям потребители получат возмещение в первоначальной форме оплаты, которую они использовали, и им не нужно будет предпринимать никаких действий для получения возмещения.

"Заставлять жителей Нью-Йорка выдерживать стресс и длительные проволочки, чтобы отменить подписку на страховку психиатрической помощи, неприемлемо", - сказал генеральный прокурор Джеймс. "Заставлять потребителей тратить дополнительное время или прыгать через обручи, пытаясь отменить подписку, которая им больше не нужна, - незаконно и несправедливо. В законе четко сказано, что компании должны легко и просто прекращать подписку, и мой офис будет и впредь требовать от них соблюдения этого стандарта".

Cerebral - это компания, предоставляющая услуги телемедицины в режиме онлайн на основе абонентской платы. Подписки Cerebral предоставляли потребителям доступ к виртуальным встречам с различными типами провайдеров, включая лицензированных терапевтов, консультантов, тренеров и лиц, имеющих соответствующую лицензию и право выписывать лекарства. Уполномоченный по правам человека начал расследование практики аннулирования подписок Cerebral после того, как потребители сообщили, что не могут отменить свои подписки.

Расследование OAG показало, что Cerebral информировала подписчиков о возможности отмены подписки по электронной почте, но затем заставляла их пройти ряд дополнительных шагов, таких как заполнение анкеты с несколькими вопросами, прежде чем отменить подписку. У Cerebral была возможность отменить подписку одним нажатием кнопки, однако на окончательную обработку отмены уходило до 72 часов, а иногда на это уходила неделя или больше. Компания использовала это время, чтобы связаться с подписчиками и предложить им множество предложений по сохранению подписки, чтобы убедить их не отменять подписку. Когда задержка Cerebral совпадала с датой выставления счета потребителю, Cerebral выставляла ему счет за еще один месяц обслуживания. Расследование OAG также показало, что Cerebral взимала с потребителей плату за услуги по лечению психического здоровья, даже когда у компании не было свободных поставщиков для предоставления такого лечения.

В ходе расследования выяснилось, что компания незаконно давала указания своим сотрудникам манипулировать отзывами о своих услугах в Интернете, анонимно размещая фальшивые отзывы и "повышая" рейтинг положительных отзывов или "понижая" рейтинг отрицательных. Сотрудников также инструктировали напрямую связываться с клиентами и просить их удалить негативные отзывы, а также говорить им: "Мы не хотим, чтобы что-то в сети удерживало кого-то от обращения за психиатрической помощью, и именно поэтому мы спрашиваем людей, готовы ли они отредактировать или удалить отзыв".

Вскоре после того, как OAG начала расследование в отношении компании, Cerebral начала совершенствовать процесс отмены подписки, в том числе создала процедуру "клик для отмены" и выполнила другие рекомендации OAG, касающиеся раскрытия информации и возврата средств. Cerebral также обязуется не предпринимать более одной попытки удержать подписчиков после того, как они сообщили о своем намерении отменить подписку.

Согласно сегодняшнему соглашению, Cerebral должна выплатить 200 000 долларов в виде штрафа и 540 162 доллара в виде реституции, которые будут распределены между 16 552 потребителями Нью-Йорка, которым продолжали начислять плату после подачи запроса на отмену подписки или которые отменили подписку, не встретившись ни с одним провайдером. Cerebral обязана выплатить реституцию непосредственно потребителям в течение 90 дней, зачислив средства на платежный счет, изначально использовавшийся для оплаты подписки. Потребителям, имеющим право на возмещение ущерба, не нужно предпринимать никаких действий для получения выплаты. 

На прошлой неделе генеральный прокурор Джеймс подал иск против компании SiriusXM за то, что она заманивает потребителей в ловушку подписок, которые им не нужны. Генеральный прокурор Джеймс просит всех потребителей, которые пострадали от обманчивой или мошеннической практики аннулирования подписки в любой службе автоматического продления подписки, подать жалобу на сайте.

Этим делом занимался помощник генерального прокурора Адам Дж. Рифф из Бюро по защите от потребительских мошенничеств & под руководством начальника Бюро Джейн М. Азиа и заместителя начальника Бюро Лауры Дж. Левин. Бюро по защите от потребительских мошенничеств & является частью Отдела экономического правосудия, который возглавляет главный заместитель генерального прокурора Крис Д'Анджело и курирует первый заместитель генерального прокурора Дженнифер Леви.